Mintt® ha realizado un estudio sobre el comportamiento de las personas cuando
llaman a un restaurante para reservar y sus reservas telefónicas son atendidas por Inteligencia Artificial (o asistentes virtuales).
Para realizar su estudio, Mintt® ha recopilado datos del servicio de su asistente virtual, BookyBot®, que gestiona y automatiza reservas telefónicas para restaurantes. El estudio analiza una muestra de 5.000 llamadas de teléfono mensuales atendidas por el asistente virtual, desde enero hasta diciembre de 2023.
Los restaurantes del estudio pertenecen a 6 regiones españolas: Comunidad de Madrid, Cataluña, Islas Baleares, Andalucía, Comunidad Valenciana y Galicia. El estudio no diferencia entre las distintas regiones, dado que no se encontró comportamientos diferentes de una región a otra. Más
bien, aglutina y promedia los datos de todas.
Además, la muestra reúne a diferentes perfiles de restaurantes y clientes de distintas edades y estatus social: restaurantes de comida rápida (orientados a público joven con un poder adquisitivo medio); restaurantes de comida tradicional (público maduro con un poder adquisitivo medio-alto); y restaurantes de comida de diseño (público que exige nuevas experiencias y tiene un poder adquisitivo alto).
La investigación pretende analizar el rechazo que las personas tienen hacia el uso de Inteligencia Artificial para atender sus reservas telefónicas, hasta el punto de colgar el teléfono. Mintt® lo ha analizado de la siguiente forma: cada vez que un cliente llama para reservar, el asistente virtual descuelga y da su mensaje de bienvenida. Según los datos recogidos, hay usuarios que cuelgan el teléfono cuando escuchan que es un asistente virtual quien les atiende, y otros que no.
A continuación, se mostrará una gráfica que representa la evolución del porcentaje de abandonos al inicio de las llamadas a lo largo del 2023:
En la gráfica, se aprecia la evolución del porcentaje de personas que, al ver que están hablando con un asistente virtual, cuelgan el teléfono. Se puede apreciar que, en la evolución anual, hay picos y valles; aunque destaca la línea de tendencia descendente. También sobresalen los datos de julio y agosto, en los que el rechazo parece ser menor. ¿Será porque en este caso había más extranjeros, que están más habituados al uso de esta
tecnología en sus países?
Si se hace un porcentaje más general sobre la evolución del abandono de llamada, se aprecia que ha habido un descenso de rechazo del 3%. Esto podría significar que, ahora, las personas son menos reacias a ser atendidas por asistentes virtuales que al inicio del 2023. Y es posible que, si se repitiese el estudio en un año, el porcentaje de rechazo fuese aún menor.
Esto es muy positivo para aquellos restaurantes que son escépticos al uso de inteligencia artificial por miedo al rechazo del cliente.
La aceptación tiende a positivo, así que los contras de usar inteligencia artificial en restaurantes van a empezar a perder peso frente a sus ventajas: atención 24x7, multiidioma, atención concurrente de múltiples llamadas, ahorro en los costes de atención y reducción de otros costes, reducción de la pérdida de oportunidades de venta de reservas, etc.
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